Ricambi, manuali, IoT: mettere ordine nel post‑vendita
Abbiamo progettato Polin Service come un portale unico per far convivere documentazione tecnica, ricambi e abbonamenti BakeApp Cloud, senza chiedere agli utenti di “capire il sistema”: doveva capirli lui.
Cliente
ing Polin SPA | VERONA
Data
2024
Le nostre Soluzioni
Sito web
Il cliente
Il made in Italy industriale nel mondo
Ing. Polin & C. S.p.A. è una realtà industriale con sede a Verona, con una base installata di macchine che richiede assistenza, manuali, ricambi e oggi anche servizi digitali collegati ai forni.
Il portale Polin Service si presenta come “Portale Servizi” con tre aree chiave: Documentazione, Ricambi e Abbonamenti BakeApp Cloud. Il punto di partenza digitale non era solo un sito, ma la necessità di far dialogare ruoli utenti, dati gestionali e un catalogo tecnico profondo, mantenendo controllo e coerenza internazionale.
La sfida: un portale, molti mestieri
Abbiamo dovuto trasformare il post‑vendita in un’esperienza digitale che reggesse urgenze (ricambi), precisione (manuali/PDF) e continuità (abbonamenti IoT)
Ruoli reali, non “utenti generici”
La registrazione utenti doveva distinguere fin dall’inizio profili diversi (abbonamento IoT e più tipologie di rivenditore), perché ognuno vede contenuti e funzioni differenti. La complessità nascosta era organizzativa: se sbagliamo profilo, sbagliamo prezzi, accessi, comunicazioni e assistenza. L’obiettivo concreto era rendere l’assegnazione del ruolo automatica e affidabile anche quando i dati arrivano da import gestionali, evitando gestione manuale e ambiguità.
Sul portale l’utente arriva spesso con un bisogno operativo (“Stai cercando un ricambio?”) e deve poter partire dal proprio tipo di macchina (forni, freddo, impasto/formatura, ecc.) senza perdersi. Dietro, però, la tassonomia doveva sostenere una struttura molto profonda (fino a sette livelli di sottocategorie) e la documentazione tecnica (PDF) doveva restare reperibile “dove serve”, legata ai prodotti.
L’obiettivo era rendere la ricerca realmente utile su due mondi diversi: prodotti/ricambi e documenti.
BakeApp Cloud non è un prodotto “da scaffale”: l’attivazione richiede informazioni sull’unità produttiva e l’associazione a macchine reali, con seriale e MAC address, come si vede nel flusso di acquisto.
La validazione doveva avvenire in tempo reale interrogando una base di oltre 10.000 matrici del gestionale, senza ricaricare la pagina, perché il controllo doveva essere immediato e ridurre errori. L’obiettivo misurabile era rendere acquistabile un servizio ricorrente con rinnovo automatico, senza trasformare il checkout in una richiesta assistenza mascherata.
La soluzione: un ecosistema “service-first”
Una piattaforma che integra ricambi ed abbonamenti IOT con percorsi differenziati
Permessi, ruoli e sottoscrizioni su misura
Abbiamo impostato la suddivisione tramite un sistema di sottoscrizione sviluppato ad hoc che assegna il profilo corretto fin dalla registrazione. Quando i dati arrivano dal gestionale, logiche di import dedicate associano automaticamente ciascun utente al ruolo previsto, riducendo interventi manuali e incoerenze.
Questa scelta è diventata la base per mostrare contenuti, funzioni e condizioni commerciali in modo coerente e “silenzioso”, senza chiedere all’utente di interpretare regole interne.
Per i ricambi abbiamo costruito una tassonomia su più livelli pensata per la logica delle macchine e non per categorie generiche, coerente con la navigazione che parte da famiglie come forni/freddo/macchine. Per la documentazione abbiamo organizzato PDF e software di aggiornamento per categoria prodotto, così che siano reperibili nel punto in cui l’utente li cerca davvero.
La ricerca è stata personalizzata nelle query per interrogare in modo mirato sia prodotti sia documentazione, riducendo tempi di consultazione.
Le regole di pagamento sono state personalizzate in base agli elementi presenti nel carrello, così da riflettere politiche diverse tra ricambi e servizi ricorrenti. Il prodotto abbonamento BakeApp Cloud è stato costruito con opzioni temporali (1/2/3 anni) e raccolta dati strutturata (unità produttiva, seriale, MAC) direttamente nel flusso d’acquisto. Inoltre abbiamo personalizzato completamente template email lato amministrazione e lato cliente per mantenere coerenza di tono e ridurre incomprensioni operative.
Il post‑vendita come prodotto
Un progetto “in divenire”: dati, organizzazione ricambi, documentazione e flussi non erano definibili una volta per tutte, ma richiedevano analisi e aggiustamenti progressivi. Abbiamo trattato questa incertezza come parte del design: un sistema che possa crescere senza rompersi.
La home stessa lo dichiara (“Un portale che cresce”), e questo ci ha aiutati a costruire una struttura modulare: oggi documentazione e ricambi, domani nuove aree e servizi.
Quattro lingue, un solo listino
Un dettaglio che spesso viene sottovalutato: un listino centralizzato in quattro lingue per garantire coerenza internazionale. Qui non si tratta solo di traduzione, ma di evitare divergenze commerciali e interpretazioni diverse tra mercati. In un portale service, l’errore più costoso non è un refuso: è un’informazione incoerente che genera ticket, ritardi e sfiducia.
I risultati: meno frizione, più controllo
I risultati più visibili sono nella “governabilità”: ruoli corretti, dati allineati col gestionale, e percorsi distinti tra consultazione (manuali) e operatività (ricambi/abbonamenti)
Accesso più preciso ai contenuti
Con ruoli e permessi, ogni utente vede ciò che gli serve in base al proprio profilo, riducendo ambiguità e richieste improprie. La registrazione stessa porta la scelta del tipo di utente e raccoglie dati completi (azienda, P.IVA, riferimenti), rendendo più pulita la relazione tra portale e processi interni. Il risultato pratico è che il portale non è più “un sito da consultare”, ma un ambiente coerente con le regole reali del service.
La struttura ricambi per famiglie macchina e la tassonomia profonda riducono la sensazione di “catalogo infinito” tipica dei portali tecnici. La documentazione tecnica (PDF) e i software di aggiornamento sono catalogati per categoria prodotto, così da essere disponibili nel contesto giusto, e la ricerca è stata personalizzata per interrogare sia prodotti sia documenti. Quando trovare è facile, l’assistenza si sposta su problemi reali, non su “dove lo trovo”.
Nel flusso BakeApp Cloud la raccolta dati su unità produttiva e macchine (seriale, MAC) rende l’attivazione più strutturata già in fase di acquisto. La verifica istantanea in tempo reale su una base ampia di matrici (oltre 10.000) riduce errori e tempi morti, perché il controllo avviene prima che l’ordine diventi un caso da gestire manualmente. Il rinnovo automatico e le regole di pagamento basate sul carrello rendono il servizio ricorrente più vicino a un prodotto digitale vero, non a un contratto “gestito a mano”.
Non fidarti delle parole!
L’esperienza accumulata in vent’anni ci ha dimostrato che non esistono soluzioni preconfezionate. Scopri qui i nostri ultimi progetti:
